理解客户体验非常简单。
首先，客户体验包括两部分：客户和体验。（有点废话）
客户是指人，人类。就像你的邻居，爸爸，妈妈，叔叔，阿姨，机械工程师，图书管理员等等。你一定要把客户看作一个人，而不是你客户名单中的一个数字，可以用钱数来衡量的什么东西。
体验是指客户和你的公司、产品或服务互动过程中发生的经历和感受的总和。不管你的公司有几个部门、分部还是多少机构，对客户而言，都是一种体验。
理解了客户和体验的概念，你就基本明白了客户体验工作。
其次，我们需要创建客户体验。而且是良好的客户体验。所谓创建良好的客户体验实际上只要做到两件事：
1. 把客户像人一样对待；
2. 从客户的角度看待体验；
换句话说，创建良好的客户体验，就是要积极的在产品和服务中实现上述思想，把客户当人对待，而体验就是你唯一可以为客户做的事。
... ...
简单吗？
Mark Hurst是Creative Good客户体验咨询公司的创办人。公司在1997年创立时，还没有多少人知道什么是“客户体验”和“为什么重要”。今天，Creative Good的客户已经包括了从财富500强到新兴创业公司。
（Photo CC by morbuto）
发表评论